7년간 쌓은 4만3천 달러 포인트 사라져
CBC, 애매한 약관 때문에 발생한 피해 사례 보도
프랭크 장(Frank Zhang, 사진) 씨는 7년간 PC Optimum 포인트를 차곡차곡 모았다. 보너스 혜택을 찾아다녔고, 포인트 적립을 위해 PC 마스터카드를 사용하며 식료품, 주유, 상품권 구매로 포인트를 쌓아왔다.
하지만 알뜰하고 똑똑하게 쇼핑하며 모은 4,300만 포인트(약 4만3천 달러 상당)는 아무런 예고도, 명확한 설명도 없이 계정이 잠기면서 물거품이 됐다.
장 씨는 CBC Go Public과의 인터뷰에서 “이건 불공평하다. 그들은 내 돈과 포인트를 통제할 수 있지만, 나는 아무것도 할 수 없었다”고 울분을 토했다.
장 씨는 지난 1월 말 포인트를 사용하려다 계정이 잠긴 사실을 처음 알았다. PC Optimum 측에 문의하자, 자동보안시스템에 의해 계정이 이상 활동으로 플래그 처리됐다는 이메일을 받았고, 비밀번호 변경을 요구 받았다. 하지만 그 후에도 문제가 해결되지 않았다.
그는 다시 문의했으나 이번엔 이용 약관을 위반했다는 전혀 다른 설명이 돌아왔다. 그럼에도 어떤 조항을 언제, 어떻게 위반했는지에 대한 구체적인 설명은 전혀 없었다.
장씨는 “명확한 답을 주는 부서가 하나도 없었다. 너무 답답한 심정”이라고 말했다.
PC Optimum 회원 수는 1,700만 명에 달하며, 이 로열티 프로그램은 Loblaw Companies Ltd.가 운영하고 있다.
리얼 캐나다 슈퍼스토어, 샤퍼스 드럭 마트, 에소(Esso) 등에서 포인트를 적립하고, 계산 시 할인 혜택으로 사용할 수 있게 해준다.
포인트 보상 전문가 패트릭 소이카 씨는 CBC와 인터뷰에서 PC Optimum의 대응이 미흡하다고 지적했다.
쟝 씨처럼 계정이 잠겨 포인트에 접근하지 못하는 소비자들이 캐나다 전역에 많다는 것이다. 그는 수십 명의 PC Optimum 회원들로부터 계정이 정지됐지만 명확한 설명조차 없다는 불만을 들었다고 밝혔다.
소이카 씨는 “사람들을 애매한 상황에 빠뜨리는 경우를 봤고, 언제든 포인트가 동결될 수 있다”고 전했다.
소이카는 문제의 원인이 약관 속 애매한 표현에 있다고 말했다.
PC Optimum 이용 약관에는 “회사의 단독 재량”이나 “합리적인 판단에 따라” 등의 문구가 있어 회사가 거의 무제한으로 계정을 잠글 수 있는 권한을 갖고 있으며, 소비자에게는 이의를 제기할 통로가 없다는 것이다.
예를 들어, “가정용 소비를 초과하는 구매에 대해 포인트 몰수 가능성”을 언급하고 있지만 구체적인 기준은 없고, 역시 회사의 재량에 맡겨져 있다는 점이 문제로 꼽힌다.
각 가정이 얼마나 소비하는지는 기준이 다를 수밖에 없는데, 네 식구가 검소하게 사는 집도 있고, 여유 있는 집은 많이 쓸 수도 있기 때문이다.
Loblaw 측은 고객 보호를 위한 조치라고 해명하며, 문제가 있을 경우 계정 정지를 포함한 조치를 취할 수 있다는 내용이 약관에 명시돼 있다고 밝혔다.
다만, 고객에게 문제를 알리는 시스템이 완벽하지 않다는 것은 인정했다. 개선 중이라고 덧붙였다.
그러나 CBC는 PC Optimum의 또 다른 피해자 제프 맥 씨의 사연도 다뤘다. 캘거리에 사는 맥 씨는 약 150만 포인트(약 $1,500 상당)를 보유하고 있었지만 작년 10월 계정이 정지됐다. 그에게 돌아온 설명은 복수 계정 보유라는 규정 위반이었다. 하지만 맥 씨는 사실이 아니라고 주장했다.
맥 씨는 PC Optimum에 어떤 이름이나 주소가 연결됐는지 물었는데, 회사 측은 단지 일반적인 응답만 반복하며 명확한 답을 회피했다고 전했다.
Loblaw의 연례 보고서에 따르면, 2024년 한 해 동안 캐나다 소비자들은 10억 달러 이상의 Optimum 포인트를 사용했다. 하지만 얼마나 많은 계정이 정지됐는지는 밝히지 않고 있다.
소이카는 이 전략이 회사의 이익에 도움이 될 수 있다고 지적했다. 계정을 아예 해지하지 않고 정지만 시키면, 포인트는 지급하지 않으면서도 회원 수에는 포함시킬 수 있어, 주주들에게는 더 많은 회원 수를 보여줄 수 있기 때문이다.
CBC방송의 Go Public 보도 이후 맥 씨의 계정은 복구되어 포인트 사용이 가능해졌다. 하지만 장 씨의 계정은 영구적으로 폐쇄되었으며, 4,300만 포인트는 전액 소멸됐다.
Loblaw는 장 씨가 구매 한도를 초과하고 재판매나 상업적 용도로 상품을 구매했다는 ‘충분한 증거’가 있다고 주장했지만, 구체적인 거래 내역이나 증거는 제시하지 않았다고 CBC는 전했다.
소이카 씨는 “절대 포인트를 쌓아두지 말고, 가능한 한 자주 써야 한다”며 계정이 언제, 아무런 이유도 없이 정지될 지 모른다고 꼬집었다.
