토론토시, 311 민원 사이트에 AI 챗봇 도입

토론토시가 시민들의 민원 편의성을 높이기 위해 비응급 행정 서비스 상담 채널인 ‘311’ 웹사이트에 인공지능(AI) 챗봇을 도입한다.

내용이 비교적 단순한 문의는 AI가 전담하고, 복잡한 민원은 전문 상담원이 집중 처리하는 이원화 체계를 구축하겠다는 구상이다.

토론토시 고객서비스 부서가 시집행위원회에 제출한 민원 시스템 현대화 계획에 따르면, 시는 올해 말까지 완료 예정인 311 웹사이트 개편 사업의 일환으로 AI 챗봇 서비스를 시작한다.

시청 관계자는 “311로 접수되는 연간 150만 건의 민원 전화 중 약 60%가 단순 일반 문의”라며 “시민들이 일상에서 스마트폰 앱을 사용하는 것처럼 정부 서비스에서도 동일한 편리함을 느끼게 하는 것이 목표”라고 취지를 밝혔다.
AI 챗봇은 포트홀(도로 파임) 보수 신청 방법이나 가로수 정비, 보도블록 파손 등 토론토시의 650개 행정 서비스 전반에 대한 가이드를 제공하게 된다.