상담원 연결 오래 걸리고, 답변 정확도는 낮아
국세청(CRA) 서비스가 여전히 국민들의 기대에 미치지 못하는 것으로 드러났다.
콜센터 응답시간이 길었고, 심지어 상담원과 연결이 돼도 많은 경우 부정확한 정보를 제공하는 것으로 지적됐다.
21일 공개된 감사원 보고서에 따르면 CRA는 과거보다 훨씬 완화된 기준인 ’15분 이내 65% 응답’을 목표로 했지만, 2024-25년 회계연도에 이 목표를 달성한 비율은 18%에 불과했다. 특히 6월에는 이 수치가 5% 미만으로 급락했다.
감사원실의 테스트 결과, 상담원과 연결되는 데 평균 33분이 걸렸고, 질문에 답을 얻기까지 총 50분이 소요되었다.
CRA 자체 데이터를 봐도 평균 대기시간은 전년 대비 두 배인 31분이었다.
작년 한 해 CRA 콜센터는 약 860만 건의 전화를 의도적으로 회피해 많은 고객에게 상담 기회조차 주지 않았던 것으로 지적됐다. 때문에 2021-22년과 2024-25년 사이 고객 불만은 145%나 폭증했다.
감사 보고서의 가장 심각한 논점은 상담원들이 제공하는 정보의 정확도가 매우 낮다는 것이다.
개인 세금에 대한 일반적인 질문의 경우, 답변의 정확도는 단 17%에 불과했다. 혜택(56%)과 사업체 세금(54%) 관련 질문의 정확도는 다소 높았으나 여전히 낙제 수준이었다. 온라인 챗봇 ‘찰리(Charlie)’ 역시 정확도가 3분의 1에 그쳤다고 감사원은 지적했다.
CRA가 정확도 개선을 위해 기울인 노력도 미미했다. 2024-25년에 코칭, 피드백, 교육에 할애된 시간은 상담원 1인당 연간 30분 미만에 불과했다.
