연방정부, 서비스 개선 100일 계획 수립 지시
연방정부가 캐나다 국세청(CRA)의 전화상담 서비스 개선을 위한 100일 계획을 수립하라고 지시했다.
이 지시는 CRA 상담원과 연결이 어려워 불만을 표하는 캐나다인들이 늘면서 나왔다.
프랑수아-필립 샴페인 장관은 재정위원회에 보낸 서한에서 “캐나다인들이 CRA 콜센터에서 겪는 서비스 지연과 접속 문제는 용납할 수 없습니다”라고 밝혔다. 그는 문제 해결을 위해 인력 재배치 및 추가, 새로운 통화 스케줄링 시스템 시범 운영, 디지털 서비스 확장 등 구체적인 조치를 취하도록 지시했다.
CRA 노조 측은 작년 5월 이후 약 3,300명의 콜센터 직원이 해고된 것이 문제의 원인이라고 주장했다. 노조에 따르면 직원 감축으로 평균 발신자의 5% 미만이 상담원과 연결된다.
그러나 CRA는 지난해 해고된 직원들은 계약이 만료된 계절 근로자였다고 반박했다. 또한 올해 1월부터 7월까지 CRA가 약 2,150만 건의 전화를 받았으며, 그중 약 14%가 상담원에게 연결되었다는 다른 데이터를 내놨다.
하지만 수치와 상관없이 샴페인 장관과 노조는 모두 콜센터 문제가 해결되어야 한다는 데 동의한다.
