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보험 클레임 때 브로커의 역할은?-접수나 소통 창구역은 부가서비스
Moonhyomin

 

과실 여부 확인도 답변 가능

 

 

최근 어느 분으로부터 자동차 클레임에 관한 문의를 받았다. 필자의 고객이 아닌 이 분은 과거에 자동차 사고가 나서 보험회사에 클레임을 했는데 당시 보험회사나 담당 브로커가 클레임 진행 상황을 신속히 알려주지 않아 답답할 때가 많았다고 토로했다. 
특히 본인의 과실 여부에 대해 누구도 말해주지 않았다면서 이것이 이곳 보험업계의 관행이냐고 묻기도 했다. 
이 분이 문의한 내용은 다른 분들로부터도 종종 듣는터라 다음과 같이 질문 내용과 답을 요약해 본다:


사고가 나면 손님이 알아서 처리한다?


자동차든 집이든 문제가 생기면 보험회사에 클레임을 접수하는 것은 원칙적으로 가입자가 할 일이다. 보험 브로커는 가입자의 상황에 따라 가격과 가입 내용면에서 가장 적합하다고 판단되는 회사를 대신 찾고, 가입절차를 대행하는 것이 주임무다.


가입 이후에는 차량 변경, 주소지 변경, 운전자 삭제 또는 추가 등 변동사항이 있을 때 가입자를 대신해 이를 보험회사에 통지하는 일도 한다. 이밖에 현행 보험계약이 만료되기 앞서 다음번 계약 기간의 갱신 내용을 가입자에게 알리는 것도 주요 임무의 하나다.


가입자에게 사고가 발생해 클레임을 할 경우 가입자를 돕는 것은 브로커의 재량이다. 사고 발생 사실을 보험회사에 알리고, 재산상 손실을 보전받기 위해 담당자와 지속적으로 통화하고, 클레임이 완결 될 때까지 보험회사와 그밖의 유관 업체들과 관계를 유지하는 것은 가입자의 몫이다. 


다만 가입자가 요청하는 경우에는 브로커가 중간에서 가입자를 대신해 보험회사와 이야기할 수 있다. 필자의 고객들 가운데에는 아직 영어가 편하지 않다거나 이곳 클레임 절차에 익숙치 않아 부득이 도움을 요청하는 분들이 계신데 이 분들에게는 할 수 있는데까지 도움을 드린다. 


다만 브로커가 개입한다고 해서 규정에 정해진 것보다 더 많은 혜택을 받거나 내 잘못이 상대편 잘못으로 바뀌거나 하지는 않는다. 브로커는 어디까지나 가입자와 보험회사간의 보다 원활한 소통을 위한 다리 역할을 할 뿐이지 그외 클레임 내용이나 결과를 바꿀 능력이나 권한이 있는 것은 아니기 때문이다. 


클레임 과실 여부를 안 알려준다?


자동차 사고의 경우 누구의 잘못인지를 따지게 마련이다. 상대편 실수가 명백한데 행여 내가 이를 뒤집어 쓰면 억울하기도 하거니와 내 보험료가 올라갈 수도 있기 때문이다. 


자동차 사고에서 내 잘못인지 아닌지 알 수 있는 가장 쉬운 방법은 수리비의 일부를 내가 부담하는지의 여부다. 가령 수리비의 일부를 부담하게 되면 내 과실일 가능성이 높다. 


접촉사고(collision)에 책정된 분담금을 전액 내야 한다면 100% 내 과실이다. 이 금액의 절반만 낸다고 하면 50% 과실이다. 반면 접촉사고가 났는데 분담금을 한푼도 내지 않는다면 상대편 과실이라는 뜻이다.


이밖에 차를 도난 당하거나 유리가 파손돼 이를 수리하는 경우에는 comprehensive deductible이라는 분담금을 내긴 하지만 내 과실은 아닌 것으로 기록된다. 


대개의 경우 내 과실인지 아닌지 여부는 보험회사에 클레임을 접수하고 담당자와 처음 통화를 할 때 판명난다. 상대편 운전자 보험회사와 디테일을 확인하느라 다소 시일이 걸리는 경우도 있기는 하나 이 역시 그렇게 오래 걸리지는 않는다.


마지막으로 클레임 절차가 완료되면 보험회사는 해당 가입자의 브로커에게 최종 내역서를 보낸다. 이 내역서에는 사고 날짜, 유관 차량, 운전자 등의 정보와 함께 과실여부, 그리고 해당 클레임으로 인해서 보험회사가 지출한 금액이 얼마인지가 항목별로 기재된다. 


클레임을 했는데 내 잘못인지 아닌지 궁금하다면 보험회사 또는 담당 브로커에게 문의하면 답을 얻을 수 있다. 이 정보는 문의만 하면 보험회사나 브로커를 통해 쉽게 얻을 수 있다. 
 

 

 

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