사람이 아니고 시스템에 의해서 움직이는 식당

몇 일전 한 친구를 만나 저녁 식사를 함께 했다. 술을 한잔 곁들이다 보니 시간이 제법 늦어 졌고, 불현듯 시계를 들여다 본 친구가 묻는다. “ 어라, 시간이 벌써 이렇게 되었네, 자네 가게 마감하러 가야 되지 않나?”

“아니, 괜찮아, 직원들이 마감하고 문 닫으니 안 들어 가도 돼” 하니 정색을 하고 걱정을 해 준다.

직원들 너무 믿으면 안 된다. 돈 가지고 장난칠 수도 있고, 친구 불러서 돈 안받고 주고 등등 온갖 걱정을 다 해 준다.

마침 그 식당 사장님은 카운터에 꼼짝 않고 붙어서 손님들 계산을 직접 해 주고 있었다. 글쎄…  그 사장님이 직원들을 못 믿어서 돈을 직접 관리하고자 하는 건지, 아니면 카운터에 서서 식당 전체를 살펴보고 본인의 식당을 좀더 잘 파악하기 위해 그러는 건지는 잘 모르겠다. 그러나 그 이유가 전자에 있다면 좀 심각한 상황이다. 사장은 하루도 쉬지 않고 아침부터 저녁까지 카운터에 붙어 있어야 할 터인데 힘도 들거니와 정작 해야 할 중요한 일을 못하게 되는 문제도 생긴다. 그런 이유로 일주일에 하루는 문을 닫는 식당들이 있는 건지도 모르겠다.

필자는 과거 컴퓨터와 관련된 직업을 가졌었고, 그러다 보니 BPR(Business Process Reengineering, 업무 재 설계) 컨설팅 프로젝트에 여러 차례 관여를 했었다.

BPR 자체를 이야기 하기엔 너무 장황하니 생략키로 하고, 사전적 정의로는  ‘프로세스 별로 기존의 업무를 고객 만족의 관점에서 근본적으로 재 설계 함으로써 경영 효율을 높이는 기법’ 이라 한다. BPR의 개념을 창시한 마이클 해머(M. Hammer)는 ‘비용, 품질, 서비스, 속도 등의 기업 핵심 요소를 극적으로 향상 시키기 위해 업무 프로세스를 근본적으로 다시 생각하여 완전히 새롭게 다시 설계 하는 것’으로 정의 하기도 한다.

뭔가 거창하고 대단해 보이지만 그냥 더 단순히 이야기 하자면 ‘일의 처리 방식을 효율적으로 바꾸는 것’이라 할 수 있겠다.

예를 들면 이렇다.

기존 프로세스 : 직원들은 절대로 돈 통에 손대지 못한다. 모든 계산은 주인 부부 중 한 사람이 한다. 정산 절차는 필요가 없고 그저 하루 매상이 얼마인지 확인하고 밑돈(Seed Money)만 돈 통에 남겨 놓고 나머지 돈은 주인이 가지고 들어간다. 팁은 별도로 빼서 다른 통에 보관하였다가 직원들에게 나누어 준다.

이 기존 프로세스의 장점 은 오직 하나, 업주 입장에서 맘이 편하다 는 것뿐이다.

반면 단점으로는 업주 부부 중 한 사람은 영업 시간 중 반드시 카운터를 지켜야 한다는 점, 직원과 업주간 불신이 생긴다는 점(직원 입장에서는 업주가 팁을 갈취할 수도 있다는 의심을 가질 수 있다) 혹시 계산에 착오가 생겨도 발견되지 않는다는 점 등을 들을 수 있다.

이 프로세스를 다음과 같이 바꾸어 보았다.

• 업주는 절대로 돈 통에 손을 대지 않는다.
• 일 일 두 차례(직원 교대시, 저녁 마감시) 직원이 직접 정산을 한다.
• 정산 착오는 모두 직원 책임이다(정산 시 현금이 부족하면 직원이 변상함)

이렇게 할 때 걱정이 많은 사람이라면 ‘그렇다면 직원이 마음만 먹으면 얼마든지 장난(?)을 칠 수 있지 않겠나?’라고 생각할 수 있겠지만, 오히려 이 편이 더 완벽하다.

필자의 업소에는 사진과 같은 도장을 마련 해 두었고 정산 시 직원은 POS마감 용지 뒷면에 도장을 찍고 빈칸 각각에 해당되는 금액을 적는다. 마지막으로 현금에서 ③번의 card tip만큼을 뺀 후 나머지 현금을 준비된 현금 봉투에 담기만 하면 된다. 현금 봉투의 돈은 마지막 줄 ①-③-④ 와 같거나 $5 이내에서 많아야 하며, 부족하다면 그 부족한 만큼 본인들의 팁에서 메꾸어야 한다.

현금이 부족할 수 있는 경우는 돈 통에 넣어야 할 돈을 실수로 팁 통에 넣은 경우, 손님께 거스름돈을 잘 못 준 경우, 실제로 현금을 착복한 경우 이외에는 발생할 수 없으므로 오롯이 직원의 잘못이기 때문에 직원이 변상하여야 하는 것이 당연하며 이 부분에 대하여 불만이 생기지는 않는다.

프로세스 개선에 대하여 간략히 설명 해 보고자 한가지 예를 들었지만 실제로 살펴보면 일의 처리 방식을 바꿈으로써 효율적으로 개선될 수 있는 부분은 얼마든지 있다.  또한 이런 개선된 프로세스들이 모여 시스템이 되며, 이렇게 완성된 시스템은 큰 힘을 발휘한다.

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