음식이 아니고 가치를 팔아라

‘돈이 싫은 사람 손 들어 보세요’

글쎄, 이미 삼대가 먹고 살만큼 가진 사람이 아니고서는 이 말에 손 번쩍 들을 사람은 없을 것 같다. 아니, 삼대가 걱정 없이 먹고 살만해도 ‘나 더 이상 돈 싫어’ 할 사람은 없을 것 같다.  필자 또한 왜 식당을 하느냐고 물으면 ‘고객들에게 즐거움을 선사하기 위해서’ 라고 멋지게만 말할 자신은 없다. 돈 벌려고 식당 하는 거 맞다.  필자도 돈 좋아한다.

그런데, 돈 이전의 다른 것에 초점을 맞추고 그로 인해 돈이 벌어지도록 하면 어떨까?  ‘손님에게 건강하고 맛난 음식을 제공하여 손님이 행복해 하는 것을 보는 것’ 또는 ’경제적으로 여유롭지 못한 학생들이 저렴하게 한끼 식사를 해결할 수 있도록 해 주는 것’등이 비즈니스의 목적이면 어떨까?  손님에게 그런 행복을 주면 그 손님은 반드시 뭔가로 갚아 준다. 단골이 된다든지, 주변 지인들에게 소개 한다든지, 하다못해 인터넷에 ‘그집 괜찮더라’라는 한마디 라도 남겨 준다. 제일 비싼 음식, 이문이 많이 남는 음식을 팔아 준 손님보다 제일 싼 또는 제일 남는게 없는 음식 한그릇 드셨더라도  ‘와 이거 정말 맛있어요’ 해 주는 손님이 더 고마운 손님이다.

스타벅스의 창업자인 하워드 슐츠는 “스타벅스는 커피를 파는게 아니라 문화를 판다”라고 이야기한다.  음식점은 회전율을 매우 중요시 한다. 특히 필자와 같은 중저가 음식을 파는 전문점은 회전율이 매상과 수익을 높여주는 중요한 요소이다. 커피와 같은 저가 상품일수록 더욱 그렇다. 다른 커피점이나 패스트푸드점들이 회전율을 높이기 위해 불편한 의자, 빠르고 시끄러운 음악 등의 요소를 도입할 때 스타벅스는 고객들이 보다 여유롭게 커피를 즐길 수 있도록 하기 위해서 편안하고 쾌적한 분위기를 조성하는데 집중했다.

조직의 존재 목적과 기본 철학이 ‘돈 버는 것’ 이어서는 곤란하다.  주인 돈 벌게 해 주기 위해서 식당을 찾는 손님은 없기 때문이다. ‘맛있는 음식을 맛보기 위해서, 연인과 함께 행복한 저녁 시간을 보내기 위해서, 부모님께 특별한 음식을 대접하기 위해서, 오랜만에 보는 반가운 친구들과 즐거운 시간을 갖기 위해서, 또는 허기를 채우기 위해서’ 정도가 손님이 식당을 찾는 이유일 테다.  

그렇다면 식당의 목표도 거기에 맞춰 져야 한다. 그런 고객의 욕구를 채워 줌으로 해서 고객은 그 식당을 찾은 목적을 달성하고 기꺼이 돈을 지불한다.

음식을 팔아 돈을 버는 것이 음식점을 하는 목적이 되기 보다는 좋은 음식으로 손님을 대접하고 훌륭한 서비스로 손님을 감동시켜 그 결과로 손님이 늘고, 한번 왔던 손님이 친구나 가족에게 내 식당을 추천함으로써 번성하는 가게가 되는 것 이야말로 오랫동안 사업을 유지하고 번창하는 비결이다.

2008년 1월 스타벅스 CEO로복귀한 하워드 슐츠는 제일 먼저 각 매장의 전년 대비 매출 실적 보고를 없애 버리면서  “우리는 우리의 핵심인 커피에 전념 할 것이다. 앞으로는 매출 향상에 집중하는 게 아니라 고객에게 최고의 만족을 주는 일에 집중함으로써 내적인 혁신을 꾀할 것이다.”라고 선언 했다. 매출에 집착하고, 수익에 매달리다 보면 자신이 가지고 있던 -본인이 목표로 했던 하지 않았던- 고객이 느끼는 본연의 가치를 잃어버린다.  손님은 손님 입장에서 그 집에 가는 『가치』를 느끼기 때문에 그 식당에 음식을 먹으러 간다.  그 『가치』는 그 식당의 제일 소중한 자산임에도 불구하고 주인은 그것이 자신의 가치 인줄을 모르게 된다.  손님을 단지 『돈』으로 보면 손님 또한 그것을 귀신처럼 알아채고 주인의 의도에 넘어가지 않는다. 손님께 정성을 다 해야 하는 이유다.

㈜마실 푸드의 박노진 대표가 쓴 다음의 글을 식당 하는 사장님들께 드린다.

손님이 다시 올 수 있도록 서비스를 개선하고 주변 환경을 청결히 하며, 언제나 맛있는 음식이 되도록 노력하는 식당이 되어야 하고 그것이 목적인 식당만이 손님이 항상 바글바글한 곳이 된다. 그렇지 않은 식당에게 이윤을 남겨 주기 위해 그 집을 찾을 손님은 없는 법이다. 손님을 잃고 번성하는 식당은 없듯이 이윤을 먼저 밝히고 성공하는 식당 경영자는 없다. 그렇지만 대부분의 식당 경영자는 손님보다 돈을 더 좋아한다. 나 역시도 돈이 좋다. 들어오는 손님보다 그들이 내게 될 밥값에 더 관심이 가는 것이 사실이다. 그러나 그럴 때마다 머리를 흔든다. 저들이 있어 내가 존재하는 것이다. ‘저들이야말로 나와 일하는 우리 식구들을 먹여 살려 주는 신과 같은 분이야. 저들 마음에 들지 않으면 내일 우리 식구들은 길거리로 나앉을 수도 있어.’ 정신이 번쩍 든다. 진심으로 손님들을 고마워 해야 한다. 그들이 아니면 지금 나는 할 일이 하나도 없다. 손님이 있기 때문에 오늘 내가 먹고 살 수 있기 때문이다. 적어도 식당업을 하는 동안에는 말이다.

손님에게 몰두하라. 우리 식당이 가진 입지, 메뉴, 홀 내부, 서비스 등을 잘 연구하여 우리 식당의 고객은 누가되어야 하는지 찾아내야 한다. 그리고 그들이 우리 식당에 찾아 오도록 최선을 다 해야 한다. 경기의 목적은 경기 그 자체 이듯이 식당 비즈니스의 목적은 오직 손님에게 몰두하는 것 그 이상도 이하도 아니다.  손님을 돕는 식당. 이것이 식당 비즈니스의 목적이 되어야 한다.

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